قبل أن نسأل: ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ؟ يجب أن نسأل: ما هي علاقات العملاء ؟ يمكننا التفكير في الأمر بنفس الطريقة التي ننظر بها إلى العلاقات الإنسانية في حياتنا اليومية. تخيل شعورك بالاستياء عندما ينسى صديقك المقرب يوم ميلادك، أو عندما تفتح موضوعًا مهمًا مع مديرك سبق أن ناقشته من قبل، لكنه يبدو وكأنه نسي تمامًا ما تحدثتم عنه، ألا يشعرك بعدم الاهتمام وغياب الحلول التي كنت تتمنى وجودها ؟
هذا الإحباط هو ما قد يشعر به عملاؤك إذا لم تتمكن من إدارة علاقتك معهم بطريقة تعكس اهتمامك الحقيقي بإنسانيتهم. لهذا السبب، ظهرت أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) كأداة تهدف إلى جذب المزيد من العملاء، والحفاظ على ولائهم، والحفاظ على رضاهم على المدى الطويل. الاستثمار في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو استثمار في بناء علاقات قوية ومستدامة مع عملائك، وهي الطريقة الأكثر فاعلية لزيادة أرباحك.
Contents
ما هي إدارة علاقات العملاء ؟
إدارة علاقات العملاء هي قسم مستقل داخل الشركات يعتمد على استراتيجية شاملة وأهداف واضحة وآليات عمل منظمة، تهدف جميعًا إلى جذب عملاء جدد والحفاظ على العملاء الحاليين لأطول فترة ممكنة.
تهدف إدارة علاقات العملاء إلى التعرف على احتياجات ومشكلات العملاء بدقة، مهما كانت غير مألوفة، بل وتهدف أيضًا إلى توقع تلك الاحتياجات حتى إن لم يعبر عنها العميل صراحةً. الهدف النهائي هو القدرة على إدارة توقعات واحتياجات العملاء الحاليين والمستقبليين، ومن ثم نيل رضاهم وزيادة ولائهم للشركة.
تركز إدارة العلاقات CRM على هدفين رئيسيين:
- تحسين العلاقات الفردية مع العملاء: يتجاوز دور إدارة العلاقات حل المشكلات، ليشمل تحسين جودة التفاعل مع كل عميل على حدى، بما يضمن رفع مستوى رضاهم وزيادة ولائهم للشركة.
- تحسين العلاقات مع المجموعات المؤثرة من العملاء: يتم ذلك من خلال تصنيف العملاء إلى فئات بناءً على شخصيات العملاء المثالية (Buyer Persona)، وتقديم عروض ومزايا مخصصة تتماشى مع اهتمامات كل مجموعة. يشمل ذلك العروض الترويجية في المناسبات الخاصة أو الخدمات الموجهة حسب الاحتياجات، وهو ما يساهم في تلبية توقعات كل فئة وتحسين تجربتهم مع العلامة التجارية.
ما هي أنواع إدارة العلاقات مع العملاء ؟
ذاكرة موظف المبيعات الأكثر نشاطًا، والذي يهتم بكل تفاصيل العملاء، نوعًا بدائيًا من أنظمة إدارة العلاقات. الملفات الورقية التي تحتوي على معلومات كل عميل والأحداث المتعلقة به، مع بعض التنظيم البسيط، تعتبر أحد أشكال هذه الأنظمة.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يكون ملف Excel وسيلة بسيطة للوصول إلى البيانات، وكذلك الأنظمة المجانية المحدودة في خصائصها. ومع ذلك، على مستوى أكثر تقدمًا وتنظيمًا، تأتي أنظمة إدارة العلاقات السحابية التي تختلف في أنماطها حسب الهدف والغرض الأساسي منها.
أنظمة إدارة العلاقات السحابية تمكنك من إدارة علاقات العملاء الاستراتيجية (التعاونية)، إدارة علاقات العملاء التشغيلية، وإدارة علاقات العملاء التحليلية.
ما هي مهام إدارة علاقات العملاء ؟
تعتمد مهام إدارة العلاقات على نوع وخصائص البرنامج المستخدم، وتختلف احتياجات مختلف الأقسام بين مختلف الشركات. لكن بوجه عام، تتمثل أبرز المهام فيما يأتي:
- جذب مزيد من العملاء الجدد.
- تخزين ومزامنة البيانات أولًا بأول.
- أتمتة العمليات المتعلقة بالعملاء.
- تحسين العلاقة مع كل عميل وتقديم تجربة شخصية وإنسانية.
- التفاعل مع العملاء، الاهتمام بمشاكلهم واحتياجاتهم، والعمل على تلبيتها.
- تحويل العملاء المحتملين من وسائل التواصل الاجتماعي أو الموقع الإلكتروني إلى عملاء فعليين.
من يحتاج إلى برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) ؟
قد تسمع آراء تدعي أنه يجب على جميع الشركات استخدام برنامج إدارة العلاقات (CRM)، ولكن في الواقع، رغم الفوائد العديدة التي يقدمها، ومع تحفيزنا لجميع الشركات بمختلف أحجامها على استخدامه، هناك بعض الاستثناءات. فإذا كانت طبيعة نشاطك التجاري تتناسب مع تلك الاستثناءات، فقد لا تكون بحاجة إلى الاستثمار في نظام لإدارة علاقات العملاء.
يمكن إدارة العلاقات مع العملاء يدويًا أو باستخدام برامج مثل Excel، ولكن مع زيادة عدد العملاء وتنوع احتياجاتهم ومشكلاتهم، يصبح الأمر أكثر تعقيدًا. يظهر ذلك بشكل واضح في الأنشطة التجارية التقليدية أو الإلكترونية، وكذلك في قطاعات المنتجات الاستهلاكية أو أي مجال يتعامل مع عدد كبير من الفواتير والعملاء. ومع ذلك، إذا كان لديك عدد محدود من العملاء، لا يتجاوز 100 عميل على سبيل المثال، فإننا لا ننصح بشراء برنامج مخصص لإدارة علاقات العملاء.
كيف يعمل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ؟
تساهم إدارة العلاقات مع العملاء في زيادة نسبة تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين بنسبة تصل إلى 300%! قد تعزز هذه النسبة من قناعتك بأهمية إدارة علاقات العملاء، أليس كذلك ؟ ومع ذلك، إذا كنت غير متأكد من الطريقة المثلى لتفعيل النظام أو غير ملم بالخيارات المتاحة لاختيار الأنسب لعملك وعملائك، سنستعرض معك الآن الأساليب المختلفة لإدارة علاقاتك مع العملاء، مع تسليط الضوء على مميزات وعيوب كل منها.
أنظمة إدارة علاقات العملاء البسيطة
تشمل الملفات الورقية والبرامج البسيطة مثل تلك المرتبطة بملفات Excel أو أدوات إدارة علاقات العملاء البدائية التي تقتصر على تخزين بيانات العملاء، تحديثها، والبحث عنها.
تعد هذه الأنظمة سهلة الاستخدام ومنخفضة التكلفة، لكن إمكانياتها محدودة. وبالتالي، فهي تناسب أنواع معينة من الشركات التي لا تزال في مراحل مبكرة أو التي تحتاج إلى حلول بسيطة لإدارة علاقاتها مع العملاء.
أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية
تعتمد أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية على تخزين البيانات عبر السحابة، وهو ما يسمح لأي موظف مخول بالوصول إلى هذه البيانات من أي مكان وفي أي وقت. يسهل ذلك عملية التواصل وتحديث البيانات من قبل مندوبي المبيعات وغيرهم من الموظفين، كما يمنحك حماية ضد فقدان بيانات العملاء أو ربط الوصول إليها بجهاز أو موقع محدد.
رغم أن الأنظمة السحابية هي الأكثر شيوعًا في سوق برامج إدارة علاقات العملاء (CRM)، إلا أن هناك الكثير من الخيارات المتاحة، ومن ثم يجب عليك اختيار الأنسب لاحتياجاتك.
أنظمة إدارة علاقات العملاء المدمجة
أنظمة إدارة علاقات العملاء المدمجة هي برامج شاملة تجمع بين إدارة علاقات العملاء وإدارة التسويق أو المبيعات أو الموارد البشرية أو حتى جميع هذه الأنظمة معًا، مثل أنظمة تخطيط الموارد المؤسسية (ERP Systems).
تتمثل الميزة الرئيسية لهذه الأنظمة في التكامل، حيث تعمل جميع أقسام الشركة بتناغم دون الحاجة إلى نقل البيانات بين مختلف الأنظمة، كما تساهم هذه الأنظمة في تقليل النفقات وتعزيز العائد على الاستثمار. ومع ذلك، يجب ملاحظة أن ليس كل نظام تخطيط موارد المؤسسات يتضمن نظامًا قويًا لإدارة علاقات العملاء، ولا تتناسب جميع هذه الأنظمة مع طبيعة كل نشاط تجاري، لذلك، يجب اختيار نظام مرن يتوافق تمامًا مع احتياجاتك.
أنظمة إدارة علاقات العملاء المنفصلة
أنظمة إدارة علاقات العملاء المنفصلة هي أنظمة مخصصة تمامًا لإدارة علاقات العملاء بشكل مستقل، وتوفر جميع المزايا التي قد تحتاجها. تعد هذه الأنظمة خيارًا اقتصاديًا إذا لم تكن بحاجة للاشتراك في نظام ERP شامل، وهو ما يجعلها خيارًا مثاليًا لكل شركة تركز فقط على إدارة علاقاتها مع العملاء.
ما هي مزايا إدارة علاقات العملاء ؟
مقولة مثل: يتذكر العملاء الخدمة لفترة أطول مما يتذكرون السعر، تلخص أهمية إدارة علاقات العملاء ودورها في ترسيخ مكانة الشركة. تتجاوز إدارة العلاقات مع العملاء مجرد تقديم المنتجات أو الخدمات بأسعار تنافسية، لتصبح عنصرًا جوهريًا في بناء ولاء العملاء. وفي هذا السياق، تتضمن مزايا إدارة علاقات العملاء ما يأتي:
- التعرف على احتياجات العملاء: ومن خلال التعرف على احتياجات العملاء، تستطيع تلبية تلك الاحتياجات على أكمل وجه.
- رفع كفاءة الحملات التسويقية: تمكنك إدارة العلاقات مع العملاء من رفع كفاءة الحملات التسويقية عن طريق تحسين الاستجابة.
- زيادة المبيعات ومن ثم زيادة الأرباح: من خلال تحسين العلاقة مع العملاء، يمكن تحقيق زيادة ملحوظة في المبيعات ومن ثم تحقيق أرباح أعلى بمعدلات مدهشة.
- التكامل بين مختلف الأقسام: تساهم إدارة علاقات العملاء في تنسيق العمل بين الأقسام التي تتفاعل مع العملاء، مثل التسويق، والمبيعات، وخدمة العملاء، وهو ما يحسن تجربة العميل ويزيد من كفاءة العمليات.
- ميزة تنافسية: يمكن أن يرتقي إتقان إدارة العلاقات مع العملاء إلى مستوى كونه ميزة تنافسية واضحة تجعل عملائك يختارونك دومًا من بين المنافسين. كما تساعد إدارة العلاقات في الحفاظ على العملاء الحاليين وتقلل من احتمالية انتقالهم إلى منافسين آخرين.
عزيزي القارئ، يوجد الكثير من مقدمي هذه الخدمة، هل نوصي بأيها ؟ إلى الآن لا، يمكنك اختيار الأنسب لاحتياجاتك. وفي الختام عزيزي القارئ، تذكر دومًا أننا بجانبك في كل ما يتعلق بالتسويق الإلكتروني، تصميم المواقع، المتاجر الإلكترونية، تطبيقات الهاتف، حجز الاستضافة، وتصميمات الجرافيك، وتستطيع الحصول على خدماتنا عن طريق طلب عرض سعر.
