طريقة التحكم في مرتجع المبيعات في عام 2025

مرتجع المبيعات

مرتجع المبيعات هو عملية إعادة المنتجات التي تم شراؤها من قبل العملاء إلى البائع، وعادةً ما يحدث نتيجة لعدة عوامل، مثل عدم رضا العميل عن المنتج أو وجود عيوب فيه. في عام 2022، بلغت قيمة المرتجعات في قطاع تجارة التجزئة في أمريكا أكثر من 800 مليار دولار، وفقًا لتقرير موقع NRF.

ونظرًا لتأثير مرتجع المبيعات على مختلف جوانب العمل، خاصةً من الناحية المالية، يجب إدارة مرتجع المبيعات وتقليل معدل الإرجاع قدر الإمكان. في هذا المقال، سنناقش كيفية إدارة مرتجع المبيعات وطرق تقليل معدلات الإرجاع. لكن قبل ذلك نود تذكيرك بأنك تستطيع الحصول على خدماتنا عن طريق طلب عرض سعر.

ما هي إدارة مرتجع المبيعات ؟

إدارة مرتجع المبيعات هي عملية الإشراف على معالجة وإرجاع المنتجات، وتتضمن التنظيم المنهجي للعناصر المرتجعة، بما في ذلك تقييمها، معالجتها، إعادة تخزينها، تجديدها، أو التخلص منها وفقًا للسياسات والإجراءات المعتمدة في الشركة. تهدف هذه الإدارة إلى ضمان معالجة طلبات إرجاع العملاء بكفاءة، مع الحد من التأثيرات السلبية على العمليات التشغيلية والأثر المالي على الأعمال.

أهمية إدارة مرتجع المبيعات

تعتبر إدارة مرتجع المبيعات أمرًا بالغ الأهمية لضمان استمرارية نجاح المؤسسة، ويتضح دورها فيما يأتي ذكره أدناه:

إرضاء العملاء

تساهم إدارة مرتجعات المبيعات في إرضاء العملاء، من خلال تبسيط إجراءات الإرجاع وتمكين العملاء من استرداد أموالهم أو استبدال المنتجات بسهولة. تساهم هذه الممارسات في بناء الثقة والولاء لدى العملاء، وهو ما يشجعهم على العودة.

بناء سمعة العلامة التجارية

العملاء الراضون غالبًا ما يوصون بشركتك للآخرين، فيما يعرف بـ “التسويق الشفهي”، وهو من أقوى أساليب الترويج لأعمالك. إذا تمكنت من إرضاء عملائك، فقد تفتح أمامك بابًا لتسويق يستمر في النمو.

الحصول على رؤى مستقبلية

توفر بيانات المرتجعات رؤى قيمة حول جودة المنتجات، تفضيلات العملاء، والأسباب الشائعة للإرجاع. يمكن لأصحاب القرار في الشركة استخدام هذه المعلومات لتحسين الخدمات وتعديل استراتيجيات التسويق بما يتناسب مع احتياجات العملاء.

تقليل التكاليف

تلعب إدارة مرتجع المبيعات دورًا مهمًا في تقليل الخسائر المالية المرتبطة بالمرتجعات، مثل تكاليف إعادة التخزين والنقل، وغيرها من التكاليف الإضافية.

مراقبة المخزون

من خلال إدارة مرتجع المبيعات، يتم الحفاظ على مستويات المخزون، وهو ما يمنع حدوث تراكمات أو نقص في المخزون، ويضمن توفر المنتجات المناسبة لتلبية احتياجات العملاء بشكل مستمر.

كيفية إدارة مرتجع المبيعات

يمكنك إدارة مرتجع المبيعات بكفاءة باتباع الخطوات التالية:

وضع سياسة إرجاع واضحة

يجب تحديد سياسة الإرجاع بوضوح على موقع الويب الخاص بك، داخل المتجر، وعلى الإيصالات، مع توضيح فترة الإرجاع (مثلًا، 30 يومًا) والأسباب المقبولة للإرجاع (مثل العيوب أو مشكلات الحجم). تأكد من أن سياستك تتماشى مع القوانين واللوائح المحلية، مثل قوانين حماية المستهلك، لضمان حماية حقوق العملاء.

توفير عدة قنوات اتصال

قدم للعملاء عدة خيارات لبدء الإرجاع، مثل تعبئة نموذج الإرجاع عبر موقعك الإلكتروني، أو إرسال بريد إلكتروني إلى خدمة العملاء، أو زيارة المتجر، وغير ذلك. كما يجب تدريب ممثلي خدمة العملاء على التعامل مع طلبات الإرجاع بروح من التعاطف والاحترافية، مع ضمان تقديم حلول ترضي العميل وتحل المشكلة على أكمل وجه.

توفير أدوات تكنولوجية لإدارة المرتجع

استثمر في نظام أو برنامج لإدارة مرتجعات المبيعات يسهل من عملية الإدارة اليدوية، ويسمح للمسؤولين بتوثيق وتتبع عمليات الإرجاع بدقة. وفي هذا السياق، تعد برامج تخطيط موارد المؤسسات (ERP) من أبرز الحلول التي تساهم في تحسين هذه العمليات.

تقييم المرتجع مبدئيًا

عند طلب العميل لإرجاع منتج، تأكد من جمع معلومات محددة مثل: رقم الطلب، حالة المنتج، وسبب الإرجاع. استخدم هذه البيانات لتحديد ما إذا كانت عملية الإرجاع تتوافق مع سياستك قبل المضي قدمًا في تنفيذ الطلب.

فحص وتقييم المرتجعات

عند استلام المنتجات المرتجعة، تأكد من إجراء فحص دقيق لتقييم حالتها، بهدف تصنيفها إما كمنتجات قابلة لإعادة البيع، أو قابلة للتجديد، أو لا بد من التخلص منها، ومن ثم تحديث المخزون بناءً على ذلك.

تسجيل بيانات الإرجاع

لإدارة مرتجع المبيعات بكفاءة، يجب الاحتفاظ بقاعدة بيانات أو نظام مخصص لتسجيل كافة تفاصيل الإرجاع، بما في ذلك معلومات العميل، أسباب الإرجاع، وحالة المنتج. يمكن استخدام هذه البيانات لإعداد تقارير وتحليلات تساعد في تحديد الأنماط والمشكلات المكررة.

معالجة المبالغ المستردة أو الاستبدالات فورًا

عند الموافقة على عمليات الإرجاع، تأكد من معالجة المبالغ المستردة أو عمليات الاستبدال على الفور. تواصل مع العملاء بانتظام لإبقائهم على اطلاع بحالة مرتجعاتهم، مع توفير تقديرات زمنية دقيقة لإتمام العملية.

مراقبة أداء الموردين والبائعين

قم بتقييم أداء الموردين والبائعين بشكل دوري، مع التركيز على موثوقيتهم وجودة المنتجات ودقة عمليات الشحن، لضمان إدارة مرتجع المبيعات بكفاءة.

تثقيف العملاء

يجب أن تقدم معلومات تفصيلية وشاملة عن المنتجات، بما في ذلك أدلة المستخدم، مقاطع الفيديو التعليمية، والموارد المساعدة التي تساهم في تمكين العملاء من اتخاذ قرارات مستنيرة واستخدام المنتجات بطريقة صحيحة.

ضبط سياسات الإرجاع

قم بمراجعة سياسة الإرجاع بشكل دوري، وتقييم مدى فعاليتها ومواءمتها لمتطلبات العملاء، مع مراعاة ملاحظاتهم، وأفضل الممارسات في الصناعة، وأي تغييرات قد تطرأ على منتجاتك.

من خلال تطبيق هذه الخطوات بتركيز مستمر على التحسين والتطوير، تستطيع الشركات تحسين إدارة مرتجع المبيعات، تقليل التكاليف المرتبطة بها، وإرضاء العملاء.

أسباب زيادة نسبة المرتجعات

تزيد نسبة المرتجعات لعدة أسباب من بينها الآتي:

عيوب أو تلف المنتج

قد يطلب العميل إرجاع المنتج إذا اكتشف عيبًا أو تلفًا لم يكن ظاهرًا عند الشراء. تتنوع العيوب المحتملة لتشمل مشاكل مثل أخطاء التصنيع أو الأضرار التي قد تؤثر على وظيفة أو مظهر المنتج، والتي قد تحدث أثناء الشحن أو التعامل مع المنتج.

عدم الرضا عن الجودة

قد يكون إرجاع المنتجات ناتجًا عن عدم رضا العميل عن جودتها أو أدائها. يحدث ذلك عادة عندما:

  • لا يفي المنتج بتوقعات العميل من حيث المتانة أو المواد أو الأداء العام.
  • تكون جودة المنتج غير كافية مقارنة بسعره (بشكل لا يبرر تكلفة الشراء).

استلام منتج غير مطابق

قد يتعين على العميل إرجاع المنتج إذا استلم منتجًا مختلفًا عما طلبه من حيث الحجم أو اللون أو التصميم. قد تحدث هذه الأخطاء نتيجة لارتكاب أخطاء بشرية أثناء عملية الانتقاء أو التعبئة، ما يتطلب النظر فيها عند إدارة عمليات مرتجع المبيعات.

ندم المشتري

بعض المرتجعات تحدث نتيجة لتغيير رأي العميل بعد الشراء، ويشمل ذلك:

  • اكتشاف منتج مشابه أو أفضل بسعر أقل في مكان آخر.
  • إعادة التفكير في عملية الشراء لأسباب شخصية لا تتعلق بجودة المنتج.
  • إدراك العميل أن المنتج لا يتناسب مع احتياجاته أو ذوقه أو أسلوب حياته كما كان يعتقد في البداية.

تكرار الشراء عن طريق الخطأ

قد يشتري العملاء نفس المنتج عدة مرات عن غير قصد، وغالبًا ما يكون ذلك بسبب خلل تقني أثناء عملية التسوق عبر الإنترنت. هذا النوع من الأخطاء يؤدي إلى إرجاع المنتجات الزائدة التي لم يتم طلبها فعليًا.

مشاكل الحجم أو الملاءمة

تعد مشكلات الحجم أو الملاءمة سببًا شائعًا لإرجاع المنتجات، خاصة في فئات مثل الملابس والأحذية. قد يحدث ذلك عندما لا يكون المنتج مناسبًا، مثل زوج من الأحذية التي تسبب عدم الراحة أو قميص لا يتناسب مع الجسم.

عدم دقة أوصاف المنتج

قد تحدث عمليات الإرجاع إذا كانت الأوصاف أو الصور الخاصة بالمنتج على الموقع الإلكتروني أو في الكتالوجات غير دقيقة. في هذه الحالات، يشعر العميل بأن هناك تضليلًا، وهو ما يدفعه لإرجاع المنتج. تتضمن هذه المشكلات عدم دقة تصوير الألوان أو الأبعاد أو المزايا، ومن ثم يجب الانتباه لهذا الجانب أثناء إدارة مرتجع المبيعات.

تأخير التسليم

قد يؤدي التأخير في تسليم المنتجات بعد المواعيد المحددة إلى دفع العملاء لإرجاع العناصر، خصوصًا في الحالات التي تكون فيها عمليات الشراء مرتبطة بمواعيد حساسة. يكون هذا الأمر أكثر شيوعًا في التجارة الإلكترونية، حيث يصبح الالتزام بمواعيد التسليم أمرًا بالغ الأهمية. فقد يتسبب التأخير في تعطيل خطط العملاء أو يجعل المنتج غير مفيد بعد تاريخ استلامه المحدد.

شكاوى العملاء التي لم يتم حلها

قد يلجأ العملاء الذين يشعرون بعدم رضا عن استجابة الشركة لشكاواهم، سواء كانت متعلقة بالمنتج أو بخدمة العملاء، إلى إرجاع المنتجات كطريقة للتعبير عن احتجاجهم أو استيائهم.

ختامًا عزيزي القارئ، فهم أسباب زيادة نسبة المرتجعات أمرًا بالغ الأهمية لكل شركة تبحث عن النجاح، يساهم فهم أسباب زيادة نسبة المرتجعات في تصميم سياسات إرجاع جيدة، تحسين جودة المنتجات، وإرضاء العملاء. ومن خلال التعامل مع مختلف هذه القضايا بشكل استباقي، يمكن للشركات تقليل تكرار عمليات الإرجاع، ومن ثم بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وجذب عملاء جدد من خلالهم.