لماذا تستخدم استراتيجية البيع المتقاطع (Cross-Selling) ؟ الإجابة بسيطة للغاية، تسعى الشركات دائمًا إلى زيادة مبيعاتها، وتبحث عن أفضل الاستراتيجيات التي تساهم في تحقيق هذا الهدف. ومن بين هذه الاستراتيجيات، ظهر البيع المتقاطع كأداة لزيادة المبيعات. فما هو البيع المتقاطع، وكيف يمكن دمجه ضمن استراتيجية المبيعات ؟ إليك الإجابة تاليًا.
Contents
ما هو البيع المتقاطع (Cross-Selling) ؟
البيع المتقاطع، أو ما يعرف أيضًا بالبيع العابر، هو عملية عرض منتجات مرتبطة بالمنتج الذي ينوي العميل شراءه. أبسط مثال على ذلك ما يحدث في المطاعم، حيث يقترح على العميل شراء أطباق جانبية مثل البطاطس والمشروبات مع الوجبة الأساسية، مع تقديم خصم على هذه الإضافات (غالبًا)، وهو ما يزيد من قيمة المبيعات إجمالًا.
لماذا تستخدم استراتيجية البيع المتقاطع (Cross-Selling) ؟
أحد أهم عناصر استراتيجية البيع المتقاطع هو أن لا يشعر العميل بأنه يتم استغلاله دون فائدة حقيقية له. إذا تمكنت من تنفيذ هذه الاستراتيجية بشكل صحيح، فسيكون بإمكانك الاستفادة من العديد من المزايا، وتتضمن هذه المزايا:
زيادة المبيعات
يعتمد البيع المتقاطع على تقديم مجموعة من المنتجات بدلاً من الاكتفاء ببيع منتج واحد فقط. يمكن إقناع العميل بشراء منتجات إضافية قد تكون ذات فائدة له. وهذا يؤدي إلى زيادة المبيعات، سواء من حيث الحجم أو الأرباح المحققة.
زيادة ولاء العملاء
عند تنفيذ استراتيجية البيع المتقاطع بشكل صحيح، يمكنك تقديم قيمة إضافية للعميل. لن يشعر بأنه يتم استغلاله، بل سيشعر بأنك تهتم بتقديم خدمة شاملة له من خلال اقتراحاتك. وهو ما يساهم في ولاء العملاء وزيادة ارتباطهم بعلامتك التجارية.
زيادة سرعة انتقال العملاء في قمع المبيعات
قد يكون العميل مهتمًا بالفعل بشراء أحد المنتجات التي تعرضها، ولكن ربما لا يكون قد قرر ذلك بعد. من خلال تقديم مقترحات مدروسة وعروض مغرية تشجعه على الشراء، قد يتخذ قرارًا بالشراء على الفور. يساهم ذلك بالتبعية في زيادة معدل التحويل وتسريع تقدم العملاء في قمع المبيعات.
ما الفرق بين البيع المتقاطع (Cross-Selling) والبيع البديل (Up-Selling) ؟
يعتبر البيع المتقاطع والبيع البديل من الاستراتيجيات التي تهدف إلى زيادة المبيعات ومن ثم زيادة الأرباح من العملاء الحاليين، حيث تركز كلا الاستراتيجيتين على تحسين عملية الشراء الحالية. ورغم التشابه بينهما، إلا أن هناك اختلافًا واضحًا بينهما.
يركز البيع المتقاطع على المنتج الذي يرغب العميل في شرائه، ويقترح منتجات إضافية تتعلق به أو تكمل احتياجاته. أشهر الأمثلة على ذلك تكون في المطاعم، حيث يعرض على العميل شراء بطاطس أو مشروب مع الوجبة، وأيضًا في التجارة الإلكترونية حيث تظهر منتجات مكملة أثناء شراء منتج معين.
أما البيع البديل (Up-Selling) فيركز على تشجيع العميل على شراء نسخة أفضل من المنتج الذي يرغب في شرائه. على سبيل المثال، إذا كنت تقدم باقات خدمات مختلفة، يمكن للبيع البديل أن يحفز العميل على الانتقال إلى باقة أعلى تحتوي على مزايا إضافية، مع إظهار القيمة المضافة التي سيحصل عليها.
تطبق شركة Amazon الاستراتيجيتين معًا، حيث تستخدم البيع العابر من خلال عرض اقتراحات للمنتجات التي غالبًا ما يتم شراؤها معًا عندما يضيف العميل منتجًا إلى سلة التسوق. أما البيع البديل، فتطبقه أمازون عبر تقديم باقات متميزة مثل خدمة أمازون بريميوم، وهو ما يشجع العملاء على الترقية للحصول على مزايا إضافية.
على الرغم من فعالية هذه الاستراتيجيات، إلا أنه يجب تطبيقها بشكل مدروس، والتركيز دائمًا على مصلحة العميل. في بعض الأحيان، قد لا يكون هناك حاجة لاستخدام البيع العابر أو البيع البديل، ويفضل الاكتفاء بالصفقة الحالية. فمن الممكن أن يشعر العميل بالإزعاج نتيجة محاولات البيع المستمرة، وهو ما يدفعه إلى الامتناع عن التعامل مع الشركة بشكل نهائي.
كيف تستخدم استراتيجية البيع المتقاطع (Cross-Selling) ؟
تعتمد استراتيجية البيع العابر على تحقيق أهداف محددة، وهو ما يتطلب اختيار التوقيت المناسب لتقديم العروض. ولتنفيذ هذه الاستراتيجية، هناك مجموعة من الخطوات التي تساهم في تحقيق أقصى استفادة منها:
تحديد المنتجات المناسبة
يجب أن يستخدم البيع العابر مع منتجات مختارة بعناية، حيث أن تطبيقه بشكل مستمر على جميع المنتجات قد يؤدي إلى فقدان كفاءته ويجعله أمرًا اعتياديًا. وبالتالي، يصبح أقل تأثيرًا على العملاء. لذلك، يجب تحديد المنتجات المناسبة التي يمكن الاستفادة من استراتيجية البيع المتقاطع معها.
يمكنك الرجوع إلى تقارير المبيعات لتحديد المنتجات التي تحظى بأكبر طلب من قبل العملاء، ومن ثم تحديد المنتجات التي يمكن أن تكمل بعضها البعض أو تكون ذات صلة من بينها. من خلال هذه العملية، ستتمكن من إعداد قائمة بالمنتجات التي يمكن استخدامها في حملات البيع المتقاطع.
تقسيم العملاء
يعتمد البيع المتقاطع بشكل أساسي على العملاء الحاليين أو أولئك الذين أبدوا اهتمامًا فعليًا بشراء أحد المنتجات التي تقدمها. لذا، لديك بالفعل بيانات حول هؤلاء العملاء يمكنك الاستفادة منها لفهم احتياجاتهم وتقسيمهم بناءً على سلوكيات الشراء.
هنا، لا يقصد بتقسيم العملاء التقسيم التقليدي الذي يتم في بداية المشروع، حيث يتم تصنيفهم إلى شرائح ديموغرافية، بل يركز التقسيم هنا على تصنيف سلوكيات الشراء، وتحديد أي مجموعة من العملاء أكثر قابلية للاستجابة لعروض البيع المتقاطع.
على سبيل المثال، العملاء الأكثر ولاءً الذين لديهم سجل سابق من المشتريات، سيكونون أكثر استعدادًا لقبول هذه العروض دون الشعور بأنها محاولة مزعجة للإجبار على شراء منتج لا قيمة له.
تجهيز العروض
بعد التأكد من توفر منتجات ملائمة للبيع المتقاطع وتحديد العملاء الذين قد يتفاعلون مع العروض، يمكنك الانتقال إلى المرحلة التالية والأكثر أهمية، وهي إعداد عروض البيع المتقاطع.
تكمن القيمة الأساسية في العروض في قدرتها على جذب جميع العملاء، وليس فقط الفئة المحددة في الخطوة السابقة، وذلك من خلال تقديم عروض مغرية. لتحقيق ذلك، يجب أن تركز على النقاط التالية:
- تحديد القيمة: يجب تحديد القيمة النهائية التي سيحصل عليها العميل عند استجابته لعروض البيع العابر. كلما كانت القيمة واضحة وجذابة، زادت احتمالية نجاح البيع.
- تنظيم المنتجات في مجموعات: يفضل تجميع المنتجات المكملة معًا لتسهيل الاختيار على العملاء. بدلاً من أن يشعروا بالحيرة، سيجدون القرار أسهل وأكثر وضوحًا.
- تقديم الخصومات المناسبة: لا يكفي مجرد جمع المنتجات، بل يجب تقديم خصومات تحفيزية تشجع العملاء على اتخاذ قرار الشراء. العروض التي تتضمن خصومات مغرية تجعل العملاء يتعجلون للاستفادة منها.
تسويق العروض
بعد تحديد عروض البيع المتقاطع، تأتي الخطوة الأخيرة وهي تسويق هذه العروض. يمكنك عرضها على موقعك الإلكتروني بحيث تكون مرئية لجميع الزوار الذين يتصفحون صفحات المنتجات. بالإضافة إلى ذلك، هناك عدة طرق أخرى لتسويق هذه العروض، ومنها:
التواصل مع العملاء من خلال الهاتف
يمكنك التواصل مباشرةً مع العملاء عبر الهاتف لعرض العروض عليهم. في حال لاحظت استجابة منهم، يمكنك متابعة التواصل مع تذكيرهم بالعروض المتاحة. يجب عليك التأكد أثناء المتابعة من أن العملاء قد فهموا تمامًا كيفية الاستفادة من العرض المقدم.
إرسال النشرات البريدية
تعد هذه الطريقة واحدة من الأكثر شيوعًا بفضل سهولة تنفيذها وقابليتها للتكرار دون إزعاج العملاء. يمكنك إعداد محتوى النشرات البريدية وإرسالها للعملاء، مع تضمين عناصر تحفيزية مثل مؤقت العد التنازلي لتسريع قرارات الشراء. كما يفضل إظهار القيمة الحصرية لهذه العروض، من خلال تقديم كود خاص يمكن للعملاء استخدامه للحصول على خصم عند إتمام عملية الشراء.
تسويق العروض من خلال مواقع التواصل الاجتماعي
يمكنك أيضًا الاستفادة من مواقع التواصل الاجتماعي لتسويق عروض البيع المتقاطع، حيث يمكنك الوصول إلى جمهور أوسع لم تكن قد تواصلت معه عبر الطرق السابقة. يجب توضيح كيفية الاستفادة من هذه العروض، سواء من خلال التواصل عبر منصات التواصل الاجتماعي أو من خلال إنشاء صفحة هبوط تشجع العملاء على مشاركة بياناتهم للحصول على العروض.
ختامًا عزيزي القارئ، تعتبر استراتيجية البيع المتقاطع من أهم طرق زيادة المبيعات، ولكن يتطلب نجاحها تطبيقها بشكل صحيح لجذب العملاء. ومن ثم، يجب عليك اختيار أساليب البيع المتقاطع التي تتناسب مع طبيعة مشروعك، والتركيز على تنفيذها بطريقة تشد انتباه العملاء، ومن ثم يمكنك تحقيق أقصى استفادة من هذه الاستراتيجية.
