إدارة المتاجر الإلكترونية: الدليل الشامل

يصبح إنشاء وإطلاق المتاجر الإلكترونية (مستعينًا بـ MotqanTech) أمر سهل نسبيًا بمجرد تحديد تخصص المتجر ونوع المنتجات. لكن يبدأ التحدي الحقيقي بعد ذلك، متمثلًا في إدارة هذه المتاجر بكفاءة لتحقيق الأهداف المرجوة. إدارة المتاجر الإلكترونية من المهام اليومية الأساسية التي تساهم في نجاحها، فما هي أهم النقاط التي ينبغي على مدير المتجر مراعاتها لضمان تحقيق النجاح ؟

إدارة المتاجر الإلكترونية

تتضمن إدارة المتاجر الإلكترونية الإشراف على مختلف العمليات التي تتم على المتاجر، مثل تحديد مصادر المنتجات، وإدارة الطلبات والمدفوعات، وتقديم الدعم للعملاء. كما تتضمن إدارة المتاجر الإلكترونية التسويق، وإجراء التحليلات، ومتابعة عمليات الشحن والتسليم، بالإضافة إلى الإعدادات الضريبية، وذلك لضمان سير العمل بسلاسة ومن ثم تحقيق نمو في المبيعات.

لماذا تحتاج إلى إتقان إدارة المتاجر الإلكترونية ؟

إدارة المتاجر الإلكترونية ليست عملية عشوائية، بل هي مزيج من العلم والفن، نظرًا لتأثيرها المباشر على نجاح الأعمال التجارية. وتكمن أهمية إدارة المتاجر الإلكترونية في:

زيادة المبيعات

الهدف الرئيسي من إدارة المتاجر الإلكترونية هو زيادة المبيعات. يتحقق ذلك من خلال إجراء أبحاث السوق لضمان وضع أسعار تنافسية تشجع على الشراء، وتحديد المنتجات التكميلية التي يمكن إضافتها أثناء عملية الشراء لزيادة متوسط قيمة الطلب، بالإضافة إلى تحسين تجربة التسوق. بالإضافة إلى إعداد العروض الترويجية والخصومات التي تستهدف جذب عملاء جدد وتشجيع العملاء الحاليين على الشراء مرة أخرى، يمكنك أيضًا تحديد العناصر بطيئة الحركة أو الفائضة في المخزون، ومن ثم وضع استراتيجيات لبيعها بسرعة من خلال عروض خاصة.

إدارة المخزون

يمكن لمديري المتاجر الإلكترونية استخدام برامج إدارة المخزون لمراقبة مستويات المخزون بدقة، حيث توفر هذه البرامج معلومات حديثة حول كميات المنتجات ومواقعها وحركتها. يساعد ذلك على التنبؤ بالطلب، وتحديد العناصر التي تتحرك ببطء أو التي أصبحت قديمة، ومن ثم يمكن تعديل المخزون وفقًا للاحتياجات. بالإضافة إلى ذلك، تساهم هذه الأدوات في تقليل الوقت المستغرق في عمليات الفحص اليدوي للمخزون، وهو ما يحسن الكفاءة التشغيلية بوجه عام.

إرضاء العملاء

تعتبر إدارة المتاجر الإلكترونية عاملًا أساسيًا في إرضاء العملاء من خلال تقديم تجربة تسوق سلسة. يتجلى ذلك في توفير المنتجات التي يبحثون عنها بسهولة دون مواجهة مشكلات مثل نفاد المخزون، إضافةً إلى معالجة الطلبات بسرعة ومن ثم ضمان شحنها وتوصيلها في الوقت المحدد. كما تساهم في أن تصل المنتجات للعملاء بحالة سليمة وخالية من العيوب.

تحقيق أقصى استفادة من البيانات

تعي إدارة المتاجر الإلكترونية الاحترافية أهمية تحليل البيانات التي يمكن جمعها عبر المتجر، سواء كانت متعلقة بسلوك العملاء، المخزون، أو حتى البيانات التسويقية.

على سبيل المثال، يساهم تحديد الأنماط الموسمية للطلب على منتجات معينة في التنبؤ بحجم الطلبات مستقبلًا، وهو ما يضمن الحفاظ على مستويات مناسبة من المخزون ويقلل من احتمالية نفاد المنتجات.

من ناحية أخرى، يساهم فهم تفضيلات مختلف شرائح العملاء وتحديد المنتجات التي تشترى بشكل متكرر معًا في تحسين استراتيجيات التسويق. يمكن استخدام هذه المعلومات لتقديم توصيات معينة، أو عروض ترويجية محددة، أو حملات إعلانية مصممة خصيصًا لكل فئة من المنتجات.

حماية العملاء

حماية بيانات العملاء من أولى أولويات إدارة المتاجر الإلكترونية، ويتحقق ذلك من خلال تنفيذ إجراءات أمان قوية، مثل تشفير البيانات واستخدام بروتوكولات آمنة عند التعامل مع المعلومات الحساسة، كتفاصيل الدفع أو المعلومات الشخصية. بالإضافة إلى ذلك، يجب متابعة تحديثات الأمان بانتظام على نظام المتجر، وتدريب الموظفين على أهمية الأمان وأفضل ممارسات التعامل مع بيانات العملاء.

دورة إدارة المتاجر الإلكترونية

يمكن إدارة المتاجر الإلكترونية بمجرد إتمام عناصر دورة إدارة المتاجر الإلكترونية، والتي تتضمن:

تحصيل المدفوعات

في عالم المتاجر الإلكترونية، تتوفر طريقتان رئيسيتان للدفع. الأولى هي الدفع عند الاستلام (COD)، حيث يقوم المندوب المسؤول عن توصيل الشحنة بتحصيل المبلغ من العميل. تعتبر هذه الطريقة مفضلة من كلا الجانبين؛ حيث يدفع العميل فقط عند استلام المنتج الذي يرغب فيه، وهو ما يجعلها مناسبة للعميل التقليدي خاصةً . كما توفر هذه الطريقة لصاحب المتجر سيولة فورية دون الحاجة إلى المرور بالإجراءات البنكية. ومع ذلك، تعتمد هذه العملية على التنفيذ اليدوي، وهو ما يزيد من احتمالية حدوث الأخطاء مقارنةً بالأتمتة الإلكترونية.

الطريقة الثانية هي الدفع عبر الإنترنت (Online Payment)، حيث يقوم العميل بدفع المبلغ باستخدام بطاقته الائتمانية أو أي وسيلة دفع أخرى متاحة عبر الإنترنت. تتضمن عملية الدفع الإلكتروني أربع مراحل تشمل:

1. يقوم العميل بتنفيذ أمر الشراء على متجرك الإلكتروني.
2. تمرر بوابة الدفع تفاصيل عملية الدفع إلى البنك بأمان.
3. يوافق البنك ومن ثم يتمم عملية التحويل.
4. يحصل كلاكما – أنت والمشتري – على تأكيد أمر الشراء عبر الشاشة وعبر البريد الإلكتروني.

توجد عدة طرق لتفعيل عملية الدفع عبر الإنترنت في متجرك الإلكتروني، يتضمن ذلك:

• البنك المحلي: هو البنك الموجود في الدولة التي تقيم فيها، والذي يوفر بوابة دفع إلكترونية خاصة به تمكنك من إتمام عمليات الدفع بسهولة.
• البنك الإلكتروني: هناك العديد من البنوك الإلكترونية التي يمكنها تولي عملية الدفع بالنيابة عنك، مثل باي بال (PayPal) وتوتشيك أوت (2CheckOut) وغيرها. تقبل هذه البنوك المدفوعات من جميع أنحاء العالم، ثم تقوم بتحويل المبالغ إليك مقابل نسبة بسيطة.

يضمن لك التعامل مع هذه البنوك الراحة والأمان في إدارة المتاجر الإلكترونية، بالإضافة إلى المزايا التي توفرها هذه البنوك للأعمال المتنامية.

التخزين، الشحن، والمرتجعات

إدارة المخزون للمنتجات من أبرز التحديات التي تواجهها عند إدارة المتاجر الإلكترونية. يتطلب أي مشروع تجاري مساحة لتخزين المنتجات الجديدة، وهو ما يستلزم وجود مخزن مع تأمين الإيجار والكهرباء والعمالة اللازمة. كما يجب تنظيم وترتيب المنتجات بشكل يسهل الوصول إليها، بالإضافة إلى استلام البضائع بترتيب معين، حيث يتم إخراج العناصر الواردة أولًا.

يجب التأكد من سلامة كل منتج، خاصةً إذا تعلق الأمر بمواد غذائية أو سلع قابلة للكسر، مع مراعاة عمليات التغليف والإعداد للشحن. يتطلب كل هذا جهد فريق كبير من العمال المتخصصين. بعد ذلك، يأتي دور شحن المنتجات إلى العملاء وفق المواعيد ومتطلبات الشحن، مع الحفاظ على سلامة المنتجات من التلف أو الكسر. وهنا يبرز تساؤل حول مسؤولية عملية الشحن: هل هي مسؤولية شركتك أم شركة شحن وسيطة ؟

إذا كان مشروعك ذا تمويل جيد، فقد يكون من الأفضل إدارة عمليات التخزين والشحن والمرتجعات بنفسك. أما إذا كان تمويلك متوسط، فقد يكون من الأنسب التعاقد مع جهة خارجية مثل شركات الشحن الكبرى كأرامكس أو فيديكس، والتي تقدم خصومات خاصة للمتاجر الإلكترونية أو للعملاء الذين يستخدمون خدماتها باستمرار.

وإذا كان متجرك ناشئًا وبسيطًا، يمكنك إقامة شراكة مع إحدى شركات الشحن المحلية التي تغطي المنطقة التي تخدم فيها عملائك. سيساعدك ذلك على إيجاد حلول تناسب ميزانيتك في المراحل الأولى.

لا تنس أهمية سياسة المرتجعات وما تتضمنه من تفاصيل. يجب أن تكون واضحة وموجودة كرابط بارز في الصفحة الرئيسية للمتجر، ليتمكن المستخدمون من قراءتها بسهولة. كما ينبغي أن تعتبر شرطًا أساسيًا لإتمام عملية الشراء، من خلال مربع فحص (Checkbox) يظهر أثناء عملية الدفع.

خدمة العملاء

نظام خدمة العملاء من العناصر الأساسية في إدارة المتاجر الإلكترونية، حيث يعد مفتاح أمان العملاء وأحد العوامل الرئيسية التي تدفعهم لإتمام عمليات الشراء. في الواقع، يقوم بعض العملاء بتقييم خدمة العملاء قبل اتخاذ قرار الشراء. وهنا يأتي السؤال، كيف ستتواصل مع عملاء متجرك الإلكتروني ؟ يمكنك التواصل معهم عن طريق:

البريد الإلكتروني

يعتبر البريد الإلكتروني خيارًا بطيئًا في إدارة نظام خدمة العملاء، خاصةً عندما يتعلق الأمر بالعملاء الغاضبين أو المتعجلين. ومع ذلك، يعد أحد أفضل حلول معالجة وتوثيق مشكلات العملاء. وفي هذا السياق، هناك أنظمة برمجية متخصصة، تعرف بأنظمة تذاكر الدعم (Trouble Ticket Systems)، مصممة لتسهيل التعامل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني.

الهاتف

يعتبر الهاتف وسيلة مثالية للتواصل بالنسبة للعملاء، ولكن له بعض العيوب، منها ارتباطه بنطاق زمني محدد (مثل من 9 صباحًا إلى 5 مساءً).

بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يؤدي الضغط الكبير على خطوط الهاتف إلى عدم قدرة العملاء على الحصول على إجابات سريعة لاستفساراتهم، وهو ما يسبب شعورهم بالإحباط ويؤثر سلبًا على انطباعهم عن الخدمة.

كما أن الرد على عدد كبير من العملاء يتطلب توظيف مزيد من الموظفين (على مدار الساعة)، وهو ما يزيد من التكاليف المرتبطة بإدارة المتجر الإلكتروني.

محادثات الويب الفورية (Live Chat)

تعتبر محادثات الويب الفورية (Live Chat) من الحلول المثالية لكلا الطرفين، بشرط أن تكون متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. فهذه الخدمة لا تكلف العملاء أي شيء كما هو الحال مع المكالمات الهاتفية، كما يمكن لموظف خدمة العملاء الرد فورًا دون تأخير، كما يحدث مع البريد الإلكتروني.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن نظام الدردشة الفورية الموظف من التعامل مع عدة عملاء في وقت واحد، على عكس المكالمات الهاتفية التي تقتصر على عميل واحد. علاوةً على ذلك، يمتلك الموظف مجموعة من القوالب النصية المعدة مسبقًا للتعامل مع المشكلات الشائعة التي يواجهها العملاء، وهو ما يمكنه من نسخ ولصق النصوص أو الروابط بسرعة، وبالتالي توفير الوقت ومن ثم التعامل مع المزيد من العملاء.

إدارة الموظفين

غالبًا ما يركز العديد من أصحاب المشاريع عند إدارة المتاجر الإلكترونية على توفير الرعاية التامة للعملاء باعتبارهم مصدر دخل ونجاح المتجر، متجاهلين نفسية وراحة الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء ويساهمون في تحقيق تلك الأرباح.

يجب عليك الاعتناء بموظفيك، فهم بدورهم سيعتنون بعملائك. تتطلب هذه المنهجية تحديد مستوى معين من إشباع العملاء، يتضمن تحملهم في لحظات الغضب حتى حدود معينة، ثم يمكن للموظف الاهتمام بنفسه وبصحته النفسية باستخدام قوالب نصية جاهزة تمكنه من إنهاء التعامل مع العميل بشكل مهذب لكن صارم.

راحة العميل أمر ضروري، ولكن ليس على حساب راحة الموظف. فإذا كانت الأموال تمثل الوقود الذي يدفع عجلة الشركة، فإن الموظفين هم الزيت الذي يضمن سلاسة حركتها.

ما هي مهارات إدارة المتاجر الإلكترونية ؟

تتضمن مهارات إدارة المتاجر الإلكترونية مزيجًا من المهارات المالية، المهارات الفنية، والمهارات الإدارية، ويتضمن ذلك:

• التواصل: يعتبر التواصل الفعال مهارة أساسية لنجاح إدارة المتجر الإلكتروني، سواء كان ذلك في التعامل مع أعضاء الفريق أو الموردين أو حتى العملاء.
• الخبرة الفنية: تتطلب هذه المهارة معرفة عميقة بأنظمة ومنصات التجارة الإلكترونية، فضلًا عن فهم عمليات إدارة المخزون والشحن ومعالجة المدفوعات.
• الإدارة المالية: تشمل مهارات الإدارة المالية القدرة على إعداد الميزانية وإدارتها، بالإضافة إلى تحليل البيانات المالية واتخاذ القرارات بناءً على التوقعات المالية.
• المهارات القيادية: تحتاج إدارة المتاجر الإلكترونية إلى مهارات قيادية لتحفيز فريق عمل المتجر، بالإضافة إلى القدرة على توزيع المهام وتقديم الملاحظات البناءة.
• حل المشكلات: يجب أن يتمتع مدير المتجر الإلكتروني بمهارات تحليل المشكلات والقدرة على تقديم حلول مبتكرة، بالإضافة إلى اتخاذ قرارات فعالة من خلال تقييم الخيارات المتاحة واختيار الأفضل منها.
• إدارة الوقت: يجب أن يكون مدير المتجر الإلكتروني قادرًا على تخطيط الأنشطة والمهام اليومية بكفاءة، ومن ثم تحديد الأولويات وترتيبها وفقًا لذلك، واستخدام التقنيات الملائمة لإدارة الوقت بشكل مناسب.
• التسويق الرقمي: ينبغي أن يتقن مدير المتجر الإلكتروني تقنيات التسويق الرقمي، بما في ذلك القدرة على تحليل وتفسير بيانات حملات التسويق، من شأن ذلك أن يمكنه من متابعة أداء مسؤولي التسويق ومن ثم تحسين الاستراتيجيات لتحقيق أفضل النتائج.

ماذا بعد إنشاء المتجر الإلكتروني ؟

بعد إنشاء متجرك الإلكتروني، تحتاج إلى تطبيق بعض النصائح الاسترشادية لضمان تحقيق النتائج المرجوة، يتضمن ذلك:

تحديد الأهداف

تتمثل الخطوة الأولى لإدارة متجرك الإلكتروني في تحديد أهدافك بدقة، سواء كانت متعلقة بالنمو، الأرباح، أو جودة الخدمات المقدمة للعملاء.

ينبغي أن تكون هذه الأهداف ذكية، أي واضحة ومحددة وقابلة للقياس، مع وضع جدول زمني مقسم لمراحل تحقيقها وتحديد مؤشرات الأداء اللازمة لتقييم النجاح.

يمكنك الاستفادة من مجموعة من مقاييس الأداء الرئيسية (KPI’s) كمعايير لقياس مدى تحقيق الأهداف، مثل عدد الزيارات، معدل التحويل، متوسط قيمة الطلب، والمبيعات. بناءً على هذه البيانات، يمكنك اتخاذ قرارات مستندة إلى المعلومات المتاحة.

تحسين تجربة العملاء

لا شك أن العملاء هم العمود الفقري لنجاح نشاطك التجاري، لذا يجب عليك أن تقدم لهم أفضل تجربة ممكنة. يجب أن تبدأ بالحرص على أن يكون تصميم متجرك الإلكتروني سهل الاستخدام ويسمح بالتنقل بسلاسة بين الأقسام. كما ينبغي التأكد من أن أوصاف المنتجات وصورها واضحة ودقيقة، مع تحديث المخزون بانتظام.

من ناحية أخرى، يجب عليك عرض مراجعات العملاء لمساعدة المتسوقين على اتخاذ قرارات الشراء. بالإضافة إلى ذلك، يجب تقديم خدمة عملاء متميزة من خلال الرد فورًا على استفسارات العملاء ومن ثم حل مشكلاتهم، من شأن ذلك أن يزيد رغبتهم في تكرار عمليات الشراء.

الحرص على تعدد خيارات الدفع

لم يعد توفير خيارات دفع متعددة لعملائك مجرد رفاهية، بل أصبح ضرورة ملحة. عليك أن تدرك أنك تخسر عملاء محتملين إذا لم تقدم لهم مجموعة مختلفة من وسائل الدفع، مثل بطاقات الائتمان، والتحويلات البنكية، والمحافظ الإلكترونية، وغيرها من طرق الدفع. إن تعدد خيارات الدفع يسهل على العملاء إتمام مشترياتهم، وهو ما يؤدي بشكل تلقائي إلى زيادة مبيعاتك ومن ثم أرباحك.

تطبيق سياسات الشحن والاسترجاع بكفاءة

تعتبر سياسات الشحن والإرجاع عنصرًا أساسيًا في تحقيق رضا العملاء وزيادة ولائهم لمتجرك الإلكتروني. كلما كانت عمليات الشحن والتسليم والإرجاع واضحة ودقيقة ومنتظمة، كلما ساهمت في تحسين تجربة العملاء مع متجرك، وهو ما يزيد ثقتهم بك ويشجعهم على تكرار عمليات الشراء. بل قد يصل الأمر إلى أن يروجوا لمتجرك بين عائلاتهم وأصدقائهم.

تبسيط عملية الشراء

كلما قللت عدد الخطوات المطلوبة من العميل لإتمام عملية الشراء، زادت سهولة الشراء من متجرك، وهو ما يقلل من احتمالية التخلي عن عربة التسوق ومن ثم فقدان المبيعات والعملاء. يمكن تحقيق ذلك من خلال تبسيط واجهة المستخدم وعدم إلزام العملاء بإنشاء حساب للقيام بعمليات الشراء، بل يمكنهم التسوق كضيوف. كما يجب عليك تسهيل عملية إنشاء الحساب.

ختامًا عزيزي القارئ، على الرغم من مختلف الجهود المبذولة في إنشاء المتاجر الإلكترونية، فإن نجاحها يعتمد على إتقان إدارة المتاجر الإلكترونية. يجب عليك تحديد ومتابعة طرق الدفع، ومعالجة مشكلات الشحن والتخزين والمرتجعات، فضلاً عن توفير الدعم اللازم للعملاء وموظفي خدمة العملاء لضمان تقديم أفضل خدمة ممكنة.