رحلة العميل هي أساس تشكيل العلاقة بين العلامة التجارية والعميل. إذا كنت تعتقد أن علاقتك مع العملاء تبدأ فقط عند لحظة الشراء، فإنك بذلك تفوت العديد من الفرص التي يمكن أن تساهم في زيادة مبيعاتك. في الواقع، تبدأ العلاقة مع العميل في وقت أبكر من ذلك. لضمان بناء علاقة مستدامة مع عملائك، يجب عليك فهم رحلة العميل وكيفية تصميم هذه الرحلة بطريقة تلبي احتياجاته، وهو ما يزيد تفاعلهم معك ويؤدي في النهاية إلى زيادة المبيعات. وقبل استعراض كافة التفاصيل حول رحلة العميل، نود تذكيرك بأنك تستطيع الحصول على خدماتنا عن طريق طلب عرض سعر.
Contents
ما هي رحلة العميل ؟
يمكن تعريف رحلة العميل على أنها سلسلة من التفاعلات التي يجريها العميل مع الشركة لتحقيق هدف معين. تتضمن هذه الرحلة عدة مراحل، بدءًا من التعرف على العلامة التجارية، مرورًا بعملية الشراء، وصولًا إلى مرحلة ما بعد الشراء. ومن ثم، يجب عليك التركيز على تحسين تجربة العميل في كل مرحلة من هذه المراحل، حيث تؤثر هذه العملية في تقييم العميل النهائي لتجربته.
ما هي مراحل رحلة العميل ؟
تعبر مراحل رحلة العميل عن مجموعة من المراحل التي يمر بها العميل أثناء تفاعله مع المشروع، والتي تنقسم عادةً إلى ثلاث مراحل رئيسية: قبل الشراء، أثناء الشراء، وبعد الشراء. كل مرحلة تتضمن مجموعة من الإجراءات التي يتخذها العميل للانتقال من مرحلة إلى أخرى.
من خلال هذه المراحل، يمكن تحديد خمس مراحل رئيسية في رحلة العميل مع المشروع، بدءًا من كونه شخصًا غير معروف (Stranger)، ثم يتحول إلى زائر (Visitor)، يليه العميل المحتمل (Lead)، وفي حال اقتناعه يصبح عميلًا فعليًا (Customer)، وأخيرًا يتحول إلى عميل مخلص (Fan).
يمكن تصنيف مراحل رحلة العميل بناءً على الأفكار والقرارات التي يتخذها العميل أثناء انتقاله من مرحلة إلى أخرى، تتضمن هذه المراحل:
- الوعي (Awareness): يبدأ العميل في إدراك وجود مشكلة أو حاجة يتعين حلها.
- الاعتبار (Consideration): يبدأ العميل في التفكير في الخيارات المتاحة له ومقارنة المنتجات.
- الشراء (Purchase): يتخذ العميل قراره النهائي بشراء المنتج أو الخدمة.
- خدمة ما بعد الشراء (Service): يتعلق هذا المستوى بالدعم الذي يتلقاه العميل بعد إتمام عملية الشراء.
- الولاء (Loyalty): يتحول العميل إلى مؤيد مخلص للعلامة التجارية، ويقوم بالتوصية بها لأصدقائه وعائلته.
التساؤل الأساسي في هذه الحالة، بغض النظر عن التسميات، هو: كيف يمكن تحفيز العميل للانتقال من مرحلة إلى أخرى ؟ فلا يمكن ترك هذه العملية للصدفة أو ترك العميل دون تقديم الحوافز المناسبة له. هنا يظهر دور تصميم رحلة العميل.
تصميم رحلة العميل
يساهم تصميم رحلة العميل في ضمان سير الأمور وفق خطة مدروسة، مع استخدام الاستراتيجيات المناسبة، وهو ما يمكنك من نقل العميل بسلاسة من مرحلة إلى أخرى خلال رحلته. وفي هذا السياق عزيزي القارئ، يمر تصميم رحلة العميل بـ 4 مراحل تتضمن الآتي:
مرحلة الجذب (Attract Stage)
قبل أن يصل العملاء إليك، فما هم إلا غرباء بالنسبة لك، أليس كذلك ؟ ولكن لا يكفي أن يكون لديك زوار من أي فئة، بل يجب أن تستهدف أشخاصًا لديهم استعداد للمتابعة معك في رحلة العميل حتى بلوغ مرحلة الشراء وما بعدها. يمكنك جذب هؤلاء الغرباء وتحويلهم إلى زوار من خلال الطرق التالية:
محتوى المدونات
يبحث الناس يوميًا عن مواضيع مختلفة على محركات البحث. لذلك، يمكنك إنشاء محتوى على مدونة ووردبريس أو مدونة بلوجر يتناول موضوعات تهم جمهورك ويلبي احتياجاتهم. في هذا النوع من المحتوى، يفضل الابتعاد عن التركيز على التسويق والبيع، والتركيز بدلاً من ذلك على تقديم محتوى معلوماتي أو تعليمي. كما يجب مراعاة تحسين هذا المحتوى ليتوافق مع محركات البحث، فمن شأن ذلك أن يساهم في تحسين ترتيبك في نتائج البحث ومن ثم جذب الجمهور المستهدف إلى موقعك.
التسويق على مواقع التواصل الاجتماعي
يعد التسويق عبر مواقع التواصل الاجتماعي وسيلة ممتازة لجذب عملائك، حيث يستخدم الجميع مواقع التواصل الاجتماعي يوميًا على اختلاف أنواعها. لذا، تمثل فرصة ممتازة للوصول إلى الغرباء الذين قد يصادفون محتواك أثناء تصفحهم. تمكنك هذه المنصات من بناء علاقة مستمرة مع جمهورك، ومن ثم يمكنك استثمارها في المراحل اللاحقة من رحلة العميل.
الإعلانات المدفوعة
يعد المحتوى المدفوع أداة فعالة في جذب الغرباء إلى مشروعك، سواء عبر محركات البحث أو منصات التواصل الاجتماعي. تتميز الإعلانات المدفوعة بقدرتها على استهداف الجمهور بشكل دقيق، ومن ثم تساعدك على الوصول إلى العملاء المناسبين الذين من المحتمل أن يتابعوا المراحل التالية من رحلة العميل.
مرحلة التواصل (Connect Stage)
بمجرد جذب الزوار إلى موقعك، يجب عليك التواصل معهم بشكل مباشر لتحويلهم إلى عملاء محتملين. يساعد هذا التواصل على التفاعل مع الزوار، والإجابة على أسئلتهم واستفساراتهم، وهو ما يعزز رغبتهم في الاستمرار في التفاعل مع مشروعك. يمكنك التواصل مع الزوار وتحويلهم إلى عملاء محتملين من خلال الطرق التالية:
التسويق المغناطيسي
يركز هذا النوع من التسويق على تقديم المحتوى الذي يبحث عنه العملاء ويقدم لهم المساعدة، مثل النماذج والقوالب، دراسات الحالة، مقاطع الفيديو، الكتب الإلكترونية، والندوات عبر الإنترنت. يمكن دمج محتوى التسويق المغناطيسي ضمن صفحات الهبوط الخاصة بمشروعك لزيادة التفاعل مع العملاء.
إعادة الاستهداف
وهي طريقة استراتيجية تستفيد من البيانات التي تم جمعها في المرحلة السابقة لتحريك العملاء عبر مراحل رحلة العميل. في هذه المرحلة، يمكن تحسين الرسائل التسويقية لتكون أكثر تخصيصًا للعملاء، من شأن ذلك أن يعزز تأثيرها على قراراتهم ويزيد من فرص الشراء.
أنظمة إدارة العلاقات مع العملاء
تعتبر أنظمة إدارة علاقات العملاء أداة مهمة جدًا في التسويق الرقمي، حيث تلعب دورًا أساسيًا في جمع بيانات العملاء وتصنيفهم إلى مجموعات مختلفة. من خلال ذلك، يمكن تخصيص الرسائل التسويقية، فضلًا عن متابعة التواصل مع العملاء، وهو ما يعزز ارتباطهم بالمشروع.
مرحلة التفاعل (Engage Stage)
في هذه المرحلة من رحلة العميل، يكمن دورك في تعزيز التواصل مع العملاء المحتملين بهدف تحويلهم إلى عملاء فعليين. يمكنك الاستمرار في استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء وتحويل البيانات إلى فريق المبيعات للاستفادة منها في تعزيز التفاعل مع العملاء. ومن الطرق التي تساعدك على تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين ما يأتي:
التسويق المغناطيسي
في هذه المرحلة، يستخدم التسويق المغناطيسي لإقناع العملاء المحتملين بإتمام عمليات الشراء، وذلك من خلال تقديم مجموعة من المحفزات التي تشجعهم على اتخاذ القرار، مثل: الكوبونات، عينات المنتجات، التجارب المجانية، الاستشارات المجانية، أو الحجز المبكر.
كتابة الإعلانات
عند بلوغ هذه المرحلة في رحلة العميل، يبدأ العميل في إظهار رغبة قوية في الشراء، ومن ثم يمكنك التركيز على جذب انتباهه إلى المنتج أو الخدمة التي تقدمها من خلال إظهار الفوائد والمزايا التي سيحصل عليها عند استخدامها.
التسويق عبر البريد الإلكتروني
يعد التسويق عبر البريد الإلكتروني أداة فعالة لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين من خلال التواصل معهم. في العديد من الحالات، قد يكون العميل محتملًا ولكن يفتقر إلى الدافع أو لم يحن الوقت المناسب بالنسبة له للشراء بعد. يساعد التسويق عبر البريد الإلكتروني في الحفاظ على التواصل مع العملاء وتذكيرهم بالعروض والفرص مثل الخصومات، وهو ما يزيد من فرص اتخاذهم خطوة الشراء في الوقت المناسب.
مرحلة الإرضاء (Delight Stage)
من أهم فوائد تصميم رحلة العميل هي القدرة على الحفاظ على العملاء من خلال إرضائهم بشكل مستمر، وهو ما يساهم في تحويلهم إلى عملاء مخلصين لعلامتك التجارية. هذه العلاقة المتينة تعزز من قدرتك على الاعتماد عليهم في الترويج لمشروعك ومن ثم جذب عملاء جدد. يمكنك تحويل عملائك الفعليين إلى عملاء مخلصين من خلال الاستراتيجيات التالية:
خدمة العملاء
يحتاج العملاء إلى الدعم والمساعدة في ما يتعلق بالمنتجات والخدمات التي يحصلون عليها، ومن هنا يأتي دور خدمة العملاء في تقديم الدعم اللازم لهم. لضمان تقديم خدمة عالية الجودة، يجب توفير عدة خيارات، مثل الإجابة على الأسئلة الشائعة، الدردشة الحية، التواصل عبر البريد الإلكتروني، والمكالمات الهاتفية.
برامج الولاء
تركز على تقديم حوافز تشجعهم على الاستمرار في التعامل مع العلامة التجارية. من خلال منح العملاء نقاطًا على كل عملية شراء، يمكنهم لاحقًا استبدال هذه النقاط بمجموعة من المزايا، مثل الخصومات، بطاقات الهدايا، أو مكافآت وجوائز أخرى.
التسويق عبر البريد الإلكتروني
يتم من خلاله إرسال نشرات بريدية منتظمة تحتوي على محتوى حصري ومميز. يتضمن ذلك عروضًا خاصة أو أكواد خصم مخصصة لا يمكن الحصول عليها إلا من خلال الاشتراك في النشرة البريدية، وهو ما يعزز شعور العملاء بالتميز والحصرية، وبالتالي يزيد من ولائهم للعلامة التجارية.
وبذلك عزيزي القارئ يمكنك تصميم رحلة العميل من الألف إلى الياء.