ما الفرق بين ERP و CRM ؟ ما الفرق بين نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ونظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) ؟ قبل الإجابة، تجدر الإشارة إلى أننا لا نقدم كلا الخدمتين من بين خدماتنا الأساسية التي تستطيع الحصول عليها عن طريق طلب عرض سعر. لكن، نتحدث اليوم عن الفرق بين ERP و CRM نظرًا لكونه أمر يهم كل عملائنا من أصحاب الشركات والأنشطة التجارية على مختلف أحجامها، سواء كانت شركات ناشئة، متوسطة، أو حتى مؤسسات كبرى.
مع تقدم التكنولوجيا، أصبحت الشركات بحاجة إلى استخدام الأنظمة الرقمية لتحقيق النجاح، خصوصًا في ظل المنافسة الشديدة التي تشهدها مختلف الأسواق. ومن بين الأنظمة التي يمكن استخدامها في الشركات الناشئة، المتوسطة، والكبرى على حد سواء، نظام ERP، الذي يركز على دمج جميع الأقسام وإدارتها في منصة واحدة. إضافةً إلى ذلك، يمكن الاعتماد على نظام CRM، الذي يعد أهم أدوات بناء وتحسين العلاقات مع العملاء.
رغم اختلاف الأدوار بين النظامين، إلا أن كلا منهما يساهم في تحقيق أهداف مشتركة، مثل زيادة الإنتاجية وتبسيط العمليات. لذلك، سنتناول الفرق بين ERP و CRM وأهمية كل منهما في تحسين أداء المؤسسات وتلبية احتياجاتها في السوق.
Contents
ما هو نظام CRM ؟
لكي تتعرف على الفرق بين ERP و CRM، تحتاج أن تتعرف – في عجالة – على نظام CRM. نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو برنامج مصمم لتنظيم وإدارة كافة جوانب التفاعل بين الشركة وعملائها. يوفر هذا النظام مجموعة من الأدوات التي تساعد الشركات على تتبع وتحليل بيانات العملاء، بما في ذلك معلومات الاتصال، تاريخ المعاملات، والتفاعلات السابقة. يهدف CRM إلى تحسين خدمة العملاء، زيادة المبيعات، وتحسين استراتيجيات التسويق لتحقيق أقصى استفادة من العلاقة مع العملاء.
ببساطة، يعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أداة تقنية تهدف إلى مساعدة الشركات على بناء علاقات قوية ومستدامة مع عملائها. من خلال دمج كافة المعلومات المتعلقة بالعملاء في مكان واحد، يمكن النظام الشركات من فهم احتياجات العملاء ومن ثم تلبية توقعاتهم على النحو الأمثل. وتتمثل المهام الأساسية له في جمع وتخزين معلومات تفصيلية عن كل عميل، ومن ثم توفير هذه المعلومات بشكل فوري لجميع موظفي الشركة.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك نظام CRM من تحليل سلوك العملاء من خلال عدة قنوات مثل منصات التواصل الاجتماعي، البريد الإلكتروني، المكالمات الهاتفية. تساعد التحليلات التي يقدمها النظام الشركات على فهم احتياجات العملاء بدقة، وهو ما يمكنها من تقديم خدمات عالية الجودة تلبي توقعاتهم. علاوةً على ذلك، يساهم النظام في مساعدة المسوقين على تصنيف العملاء المحتملين وتمكينهم من متابعة التقدم في الرحلة من زائر إلى عميل محتمل ثم عميل فعلي ثم عميل دائم.
لماذا تحتاج إلى نظام CRM ؟
سبق وأن قدمنا العديد من التفاصيل حول نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، بما في ذلك تعريفه والمهام الرئيسية التي يمكن أن يؤديها. وفيما يأتي، سنستعرض أبرز الفوائد التي يمنحها لك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو بمعنى آخر، سنخبرك لماذا تحتاج إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM):
- رضا وولاء العملاء: يساهم نظام CRM في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء عن طريق تقديم تجارب مخصصة تلبي احتياجاتهم على النحو الأمثل، وهو ما يزيد من احتمالية تكرار الشراء.
- تحسين الكفاءة التشغيلية: يساهم نظام CRM في تحسين الكفاءة التشغيلية من خلال جمع البيانات في منصة واحدة، وهو ما يقلل من الوقت الضائع والأخطاء الناتجة عن التكرار أو سوء التواصل بين مختلف الأقسام.
- تحسين اتخاذ القرارات: توفر التحليلات والتقارير التي يقدمها نظام CRM رؤى معمقة حول سلوك العملاء، وهو ما يمكن الشركات من اتخاذ قرارات استراتيجية مدعومة ببيانات دقيقة، وهو ما ينعكس بالإيجاب على أداء المبيعات ومن ثم الأرباح.
- زيادة المبيعات والإيرادات: يحتوي النظام على أدوات أتمتة تسهل على الموظفين التركيز على المهام الأولى بالتركيز، بالإضافة إلى توفير وسائل استهداف العملاء ومتابعة الصفقات أولًا بأول. كما يمنحك النظام تحليلات وتقارير دقيقة تساهم جميعًا في زيادة المبيعات ومن ثم زيادة الإيرادات.
ما هو نظام ERP ؟
أيضًا، لكي تتعرف على الفرق بين ERP و CRM، تحتاج أن تتعرف – في عجالة – على نظام ERP. نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) هو برنامج متكامل يربط جميع وظائف الأعمال داخل المؤسسة ضمن منصة واحدة، ومن ثم يسهل إدارة العمليات الأساسية. عادةً، في غياب هذا النظام، قد يستخدم كل قسم برنامجًا منفصلًا، وهو ما يعيق تبادل المعلومات بين الأقسام.
هنا يظهر دور نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) في دمج جميع الأقسام ضمن نظام موحد. فمثلاً، عند إدخال قسم المبيعات لطلب عميل، يتم تحديث قسم المخزون تلقائيًا للتحقق من توفر المنتج. بناءً على ذلك، يقوم نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) – بشكل تلقائي – بإرسال بيانات الطلب إلى القسم المالي لتحديث الحسابات في الوقت نفسه.
وفي سياق مختلف المهام التي يقوم بها نظام ERP، يمكن القول أنه يساهم بشكل واضح جدًا في تنظيم الأمور المالية، ومن ثم يمكن الشركات من التعرف على وضعها المالي. كما يمنح النظام الشركات القدرة على تتبع وإدارة المخزون، بالإضافة إلى إدارة سلسلة التوريد وعمليات الشحن. يمكن أيضًا استخدام النظام في تنظيم الإنتاج والموارد البشرية، فضلًا عن إمكانية الحصول على تقارير وتحليلات دقيقة تتضمن جميع الأقسام داخل المؤسسة.
لماذا تحتاج إلى نظام ERP ؟
سبق وأن قدمنا العديد من التفاصيل حول نظام تخطيط موارد المؤسسة (ERP)، بما في ذلك تعريفه والمهام الرئيسية التي يمكن أن يؤديها. وفيما يأتي، سنستعرض أبرز الفوائد التي يمنحها لك نظام تخطيط موارد المؤسسة (ERP)، أو بمعنى آخر، سنخبرك لماذا تحتاج إلى نظام تخطيط موارد المؤسسة (ERP):
- حماية المعلومات: يحمي النظام البيانات الحساسة من خلال توحيد الأنظمة في منصة واحدة آمنة، بالإضافة إلى تحسين صلاحيات الوصول وتسهيل عمليات النسخ الاحتياطي واسترجاع البيانات.
- تقليل التكاليف التشغيلية: يساهم النظام في تقليص التكاليف عن طريق تحسين إدارة العمليات في مختلف الأقسام، وهو ما يقلل من النفقات غير الضرورية ويحسن كفاءة استخدام الموارد المتاحة.
- زيادة الكفاءة: يحتوي النظام على العديد من الأدوات التي تهدف إلى أتمتة المهام الروتينية. تقلل هذه الأتمتة من الأخطاء البشرية وتحد من الوقت والجهد المبذول، وهو ما يساهم في زيادة الكفاءة التشغيلية.
- توحيد المعلومات: يعمل النظام على جمع كافة البيانات من مختلف الأقسام في منصة واحدة، ومن ثم يسهل تبادل المعلومات والوصول إليها. تساهم هذه الميزة في تقليل الوقت والجهد المطلوبين لجمع البيانات يدويًا.
ما الفرق بين ERP و CRM ؟
يتجلى الفرق بين ERP و CRM في عدة نقاط تشمل ما يأتي:
التركيز
يتضح الفرق بين ERP و CRM في التركيز. حيث يركز نظام ERP على تحسين كفاءة العمليات داخل الشركة، مثل إدارة الموارد المالية، المخزون، التصنيع وسلسلة التوريد. هدفه هو توحيد الأنظمة في منصة واحدة لزيادة الإنتاجية وتقليل الأخطاء وتحسين استخدام الموارد. بينما يركز نظام CRM على تحسين العلاقات مع العملاء بهدف تحسين خدمة العملاء، كما يساهم في ولاء العملاء ويعمل على تتبع جميع جوانب العلاقة مع العملاء، بدءًا من التسويق وصولًا إلى المبيعات وخدمات ما بعد البيع.
الاستخدام
كذلك، يتضح الفرق بين ERP و CRM في الاستخدام. يستخدم نظام ERP لإدارة العمليات التشغيلية داخل المؤسسة. بينما يستخدم نظام CRM لإدارة العلاقات مع العملاء، التسويق، خدمة العملاء، وتوجيه الإدارات المعنية بالتفاعل مع العملاء.
المستخدمين
كما يتضح الفرق بين ERP و CRM في المستخدمين. عادةً ما يستخدم نظام ERP من قبل معظم موظفي الشركة عبر مختلف الأقسام، بينما يقتصر استخدام نظام CRM على فرق المبيعات، التسويق، وخدمة العملاء.
المهام
أيضًا، يتضح الفرق بين ERP و CRM في المهام. يختص نظام ERP بإدارة بيانات العمليات الداخلية مثل المخزون، الفواتير، الموارد البشرية والإنتاج، ويستخدم في متابعة الجوانب المالية والتشغيلية بدقة. في المقابل، يتعامل نظام CRM مع بيانات العملاء، مثل معلومات الاتصال، تاريخ الشراء، التفاعلات السابقة، المبيعات المحتملة والمشاكل التي تم حلها. ويستخدم CRM لتحليل سلوك العملاء وتقديم خدمة مخصصة تلبي احتياجاتهم.
الوقت المستغرق والتكلفة
وبالإضافة إلى كل ما سبق، يتضح الفرق بين ERP و CRM في الوقت المستغرق والتكلفة. من ناحية الفرق بين ERP و CRM في الوقت المستغرق، يعد نظام CRM أسرع نسبيًا من نظام ERP، وذلك لأنه يركز على مجالات محدودة مقارنةً بالنظام الأخير. نظام ERP نظام شامل ومعقد، وهو ما يجعله يستغرق وقتًا أطول في تنفيذ العمليات. أما من ناحية الفرق بين ERP و CRM في التكلفة، يعتبر نظام ERP أكثر تكلفة نظرًا لاحتوائه على مجموعة كبيرة من الأدوات والوظائف المعقدة.
ودمتم بخير.
